¿CÓMO USAR A TU FAVOR LOS SESGOS COGNITIVOS EN TUS VENTAS?

Somos seres con emociones y aunque nos apetezca creer que tomamos decisiones lógicas al 100% lo cierto es que generalmente ciertos factores nos dominan y nublan el cerebro humano emitiendo juicios sobre lo que queremos o no, sobre lo que es bueno o no, sobre lo que pasará o no y tantas otras dimensiones de la existencia humana. En definitiva: nuestra mente trabaja con patrones.

Un tipo concreto de esos factores se llaman sesgos y inciden en todos nuestros comportamientos y, por tanto, también en las conversaciones de venta / influencia.

En 1972, Daniel Kahneman y Amos Tversky crearon el concepto de sesgo cognitivo (en inglés: cognitive bias) para referirse a los prejuicios que nos llevan a tomar una decisión sin razón lógica; los sesgos son de hecho creencias populares, juicios que emitimos sin pensar y que habitualmente son inconscientes… es decir ni tan siquiera nos damos cuenta que los tenemos.

Los sesgos cognitivos son patrones que nos hacen abandonar el razonamiento lógico al tomar una decisión: son, de hecho, procesos o “atajos” que nuestro cerebro ha construido para no gastar energía cavilando.

Si quieres saber más sobre los sesgos cognitivos te recomendamos «Pensar despacio, pensar deprisa» de Daniel Kahneman.

¿Cómo afectan los sesgos en las conversaciones de venta?

Los sesgos nos dicen qué debemos comprar, cómo debemos hacerlo, cuándo y por qué… y también le dicen a nuestros posibles compradores si somos de fiar, qué va a pasar si dicen que sí, si les conviene nuestra oferta e incluso si vale la pena dedicarnos 10 minutos de su tiempo.

Todo el tiempo estamos vendiendo: a veces vendemos productos, a veces servicios, pero también vendemos ideas, imagen, presencia…

En todas esas «conversaciones de venta» los sesgos están operando y pueden impedir o promover confianza y, por tanto, llevarnos al objetivo que pretendíamos.

A continuación voy a presentarte 5 sesgos que deberías conocer y utilizar para crear conversaciones de venta efectivas ya que te permitirán comprender mejor por qué actúa de cierta forma tu cliente y podrás influir en él con mayores probabilidades de éxito:

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Los 5 sesgos que debes conocer

1. Sesgo de confirmación

El sesgo de confirmación pretende generar la ilusión que tenemos razón en lo que ya pensamos o hacemos y, por este motivo, buscamos «información conveniente» para convencernos una vez más que teníamos razón y no tener que plantearnos nuevas alternativas.

Ejemplo:

• Si llevamos la contraria a nuestro cliente negando lo que opina sobre nuestro producto/idea éste se aferrará a lo que ya conoce y dejará de escuchar y considerar nuestros argumentos de manera imparcial, buscará información para respaldar sus opiniones y descartar cualquier evidencia contraria.

Úsalo en tu beneficio:

• ¡Deja de hablar y escucha! Interésate de verdad sobre las opiniones y las creencias de tu cliente
• Usa su lenguaje, sus evidencias, sus ejemplos para hacer más atractivo tu producto, servicio o idea
• No le cuentes los beneficios de lo que estás vendiendo sin haber comprobado antes qué es lo que tu prospecto quiere y, sobre todo, lo que no quiere
• En lugar de defender tu idea pregunta por qué ellos no quieren la tuya: conocerles es clave para ayudarles a tomar una decisión más inteligente que responda a la necesidad de tu cliente y cómo piensa que tu empresa les puedes ayudar

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2. Sesgo de anclaje

El sesgo de anclaje nos empuja a preferir lo primero que vemos: es decir, la mente de nuestro comprador toma la primera información que tiene para tomar una decisión y si la información nos resulta favorable entonces será más fácil lograr nuestro objetivo. Este sesgo conecta a menudo con aspectos numéricos (como los precios o las cantidades) y la apariencia (tamaño, preferencias, colores, etc.).

Ejemplo:

• El primer precio que proporcionamos a un cliente, el primer plazo o el primer proceso que le explicamos se convierten en la referencia para el resto de puntos que negociaremos

Úsalo en tu beneficio:

• Revela el precio de tu solución en etapas; es decir, si ofreces un precio (tanto si es alto como si es bajo), ofrece primero el precio total y, después, especifica el descuento que le aplicarás
• Muestra el producto más caro del catálogo al inicio de la conversación; a continuación indica que esa es la versión más costosa, y que el cliente, en realidad, puede que no necesite algo así; después presenta opciones más económicas que satisfagan a tu cliente para que lo perciba esta oferta como una oportunidad
• Crea productos “premium” aunque no tengan una propuesta de valor sólida que las sustente con l intención que ayuden a visualizar otros productos más asequibles pero de calidad

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3. Efecto aureola o efecto halo

Este sesgo nos obliga a pensar que un único rasgo físico o de comportamiento de la persona con quién hablamos es suficiente para definirla de forma global: de esta manera conseguimos tener una imagen significativa de su personalidad lo más rápido posible basándonos en nuestra intuición par decidir si es confiable o no.

Ejemplo:

• A las personas atractivas se las considera automáticamente inteligentes, aunque no haya ninguna relación directa entre el aspecto y la inteligencia
• A las personas obesas se las considera pacíficas sin que haya una relación entre ambas características
• A las personas sonrientes se las considera amables, cercanas y positivas
• Cuida las primeras impresiones generadas por un producto o servicio para que el cliente crea que el resto también lo serán

Úsalo en tu beneficio:

• Sincronízate con las expresiones faciales y lenguaje corporal de tu interlocutor para ser percibido como confiable y cercano
• Habla como habla tu interlocutor
• No tengas miedo de hacer contacto visual. Es una forma de ganar confianza
• Sonríe para hacerles creer que no tienes miedo de estar con él… y verás como poco después te sonreirá
• No hables mal de la competencia, no hables mal de otros clientes… y, en general, no hables mal de nadie

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4. Sesgo de ambigüedad

¿Recuerdas el refrán «Más vale loco conocido que sabio por conocer»?

Tras esta frase se esconde el sesgo de ambigüedad que provoca que la mayor parte de las personas prefieran lo que conocen aunque lo desconocido fuera mejor. De igual manera este sesgo nos impide tomar decisiones de compra si no entendemos qué implican.

Ejemplo:

• Intentar vender algo que sólo tú comprendes o hacerlo sin tener en cuenta que tu interlocutor quizás se esté sintiendo amenazado por el riesgo te llevará a un NO como respuesta.

Úsalo en tu beneficio:

• Proporciona a tu interlocutor / prospecto sólo unos pocos datos: no le atosigues y esfuérzate en comprender su postura, saber qué busca o qué no quiere, por ejemplo
• Menciona solamente los puntos sencillos de tu propuesta: simplifica lo que ofreces para que no se pierda
• No uses siglas o términos técnicos en las ventas: tu jerga comercial no le interesa a tus clientes, les aburre, les aturde o les causa desconfianza
• Usa analogías y metáforas para explicar las partes más complejas de tu producto o idea de una forma más fácil y accesible: así captará la idea más rápidamente
• Compara tu producto/idea innovador con algo que ya conozca el cliente: así le generarás confianza

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5. Efecto arrastre

El sesgo de arrastre nos obliga a hacer o creer cosas por el simple hecho que otras personas de un grupo de referencia para mi ya lo hacen o lo creen.

Ejemplo:

Aunque solemos creer que no cedemos a las opiniones de los que nos rodean lo cierto es que tendemos a confiar en algo si sabemos que es popular entre los demás, por algunos de estos motivos:

• Queremos sentirnos parte de ese grupo
• Queremos obtener los beneficios que ese grupo tiene por su forma de actuar o pensar
• Creemos que si muchos hacen algo no pueden estar equivocados
• Nos sentimos más seguros si muchos hacen lo que nosotros vamos a hacer

Úsalo en tu beneficio:

• Presenta referencias de tu producto, servicio o idea… o busca que alguien relevante para tu interlocutor te referencie
• Cuenta casos de éxito de clientes reales como ejemplos, explicando cómo fue la experiencia, qué ganaron y por qué es la mejor opción
• Avala tu producto, servicio o idea por medio de las palabras de expertos: las voces de autoridad dan credibilidad al producto y ayudan a crear confianza en tu marca.

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¿Estás preparad@ para usar los sesgos efectivamente en tus próximas conversaciones de venta?

Tanto si vendes ideas, productos o servicios ahora dispones de 6 aprendizajes que te dan una ventaja estratégica en la conversación con tu cliente:

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1. Sabes que tu cliente no siempre es tan racional como él cree… o incluso como tú crees
2. Sabes que tiende a estar de acuerdo con lo que cree… así que no luches contra él
3. Sabes que lo primero que le digas será un punto de referencia… así que cuida lo que dices
4. Sabes que creerá conocerte por un simple detalle… así que cuida la impresión que generas y los detalles
5. Sabes que verá riesgos en el cambio… así que escúchale empáticamente
6. Sabes que la opinión de los demás le afecta… así que trabaja una red de referencias de calidad

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Si quieres trabajar con más profundidad el mundo apasionante de los sesgos y aprovechar todo su potencial para crear mejores relaciones, influir en las personas o lograr tus objetivos, escríbeme y te cuento cómo lograrlo.

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